Comment créer une digital employee experience innovante ?

La digitalisation de l’environnement de travail implique de repenser l’organisation de l’entreprise pour intégrer les technologies digitales dans ses activités. Lorsque l’on parle de transformation digitale, il est indispensable de conjuguer les individus, les outils et les processus métiers qui fonctionnent comme un ensemble. Les objectifs sont multiples : augmenter les performances financières tout en réduisant les coûts de structure, améliorer l’expérience client, utilisateur et collaborateur, dématérialiser certaines tâches récurrentes ou encore faciliter la collaboration dans un monde post Covid-19 où l’on doit pouvoir travailler quel que soit le lieu, l’environnement et les équipements utilisés.

Au-delà du volet purement technique, l’humain occupe une place centrale dans la transformation car aucun changement durable ne peut avoir lieu sans l’adhésion des collaborateurs, qui vont en être les acteurs. Il est avant tout important pour les organisations de définir une vision commune qui sera partagée par les différents services et relayée au moyen de dispositifs d’accompagnements personnalisés selon les usages et les profils : formation, communication, coaching, ateliers, etc.

Adopter les technologies digitales dans l’entreprise est aussi un moyen de briser les silos qui peuvent exister entre différents services, de rassembler des individus ou encore de maintenir le lien entre des collaborateurs du terrain ou décentralisés et leurs homologues. Ainsi, la distance n’est plus vécue comme un frein aux interactions car les dispositifs de conférence, de réunion ou de « softphonie » à l’image de Microsoft Teams ou Zoom nous permettent de collaborer de manière simultanée, le tout dans un environnement sécurisé (VPN, MFA, etc).

Dans un processus de digitalisation, les entreprises doivent également porter une attention particulière à la manière de classer, d’exploiter et d’analyser leurs données pour piloter leurs activités et prendre des décisions éclairées. Les informations collectées peuvent ainsi être utilisées pour améliorer l’expérience collaborateur : détecter les places de parking disponibles afin de gagner du temps lorsque l’on arrive au bureau, choisir une salle de réunion adaptée à ses besoins (Teams Room, salle d’atelier, bulle réduite, etc). Les données peuvent aussi aider à améliorer l’efficacité énergétique des bâtiments en réduisant l’éclairage dans les zones non occupées ou en régulant la qualité de l’air et la température intérieure.

La digitalisation de l’environnement de travail repose donc avant tout sur les individus et implique un engagement de toutes les parties prenantes. L’expérience collaborateur, les usages et la sécurité doivent être au centre des préoccupations pour les entreprises qui s’engagent dans une démarche de transformation digitale.

Les conditions instaurées par le télétravail ont complètement modifié le paysage du travail classique. Les entreprises doivent s’adapter pour mettre en place des logiques informatiques qui garantissent la pérennité des activités des collaborateurs, sans créer de distorsion dans leurs pratiques.

Il est alors important de s’appuyer sur deux volets de déploiement et de maintenance stratégiques. En tout premier lieu il est vital de garantir une connexion sécurisée accessible par tous depuis le lieu de travail. Ensuite, il faut se poser la question de la continuité de l’activité et de l’accès aux différentes applications.

Il demeure important que les entreprises assurent une connexion sécurisée en tout point et une protection des données efficace. Il faut donc fournir des terminaux (PC, tablettes, smartphones) et applications s’appuyant sur des technologies et processus de cybersécurité tels que l’usage de VPN SSL, de protections du réseau, de l’authentification complexe, ainsi qu’une sauvegarde des données dans un cloud sécurisé. Ensuite se pose la question de la continuité de l’activité des collaborateurs.

Celle-ci passe avant tout par une digitalisation efficace ; la crise sanitaire nous l’a encore une fois prouvée. L’automatisation et la digitalisation des processus métiers dans leur intégralité seront donc nécessaires pour garantir une complète exploitation des ressources de l’entreprise et favoriser la performance.

Cette dernière doit passer par l’intégration et le déploiement d’applications mobiles et de logiciels métiers cross-plateformes (PC, Tablettes, Smartphones). Elle peut aussi s’appuyer sur des technologies informatiques telles que l’IoT (internet des objets), la mise en place d’une GED (Gestion Electronique des Documents) et bien d’autres.

Grâce à la digitalisation, il n’y a plus de contraintes liées au temps et à l’espace. Une fois le déploiement des différentes technologies fait, il faut accompagner les utilisateurs sur les bons usages liés aux différents services mais aussi aux bonnes pratiques liées au télétravail. Cet accompagnement passe par une sensibilisation aux différents enjeux managériaux, cybersécurité ou encore psycho-sociaux.

L’enjeu de sécurité des données, qu’elles concernent des clients, des données personnelles de collaborateurs, ou encore des données stratégiques de l’entreprise, réside avant tout dans la bonne définition de leur sensibilité. C’est-à-dire dans l’identification, de la façon la plus objective possible, de l’impact pour l’entreprise en cas de violation de ces données.

C’est uniquement une fois cette sensibilité définie, de façon concertée avec l’ensemble des acteurs concernés, que les mesures appropriées peuvent être prises pour les sécuriser.

Pour ce faire, un volet de mesures graduelles doit être à disposition des collaborateurs, avec un enjeu central d’information et de communication pour faciliter l’appréhension de l’importance de la sécurité de l’information, pour faciliter l’adoption de solutions pouvant être jugées comme contraignantes pour le collaborateur.

Dans cette gradation, on peut mentionner des contrôles logiques (pare-feu ou antivirus), des blocages physiques (appareils n’acceptant pas de clés USB par exemple), ou des méthodes plus avancées, avec par exemple la nécessité de se connecter aux ressources de l’entreprise avec une connexion sécurisée (établissement d’un tunnel sécurisé appelé VPN), ou encore le cloisonnement logique complet de l’environnement de travail professionnel.

Ce dernier cas de figure empêche ainsi toute sauvegarde ou copie d’information sur l’appareil utilisé par le collaborateur pour réaliser ses actions (exemple des solutions de VDI – Virtual Desktop Infrastructure – Infrastructure de Poste de Travail Virtualisé).

L’accélération de l’hybridation du travail a donc permis à un certain nombre de ces solutions d’être de plus en plus intégrées aux environnements de travail des collaborateurs. Toutefois, une prise de conscience est nécessaire pour continuer de faire adopter largement les « gestes barrière » cyber, et faire en sorte que chaque collaborateur, quel que soit son lieu ou contexte de travail, soit conscient des enjeux de protection des informations qu’il traite.

Un des enjeux principaux pour la digitalisation de l’expérience collaborateur repose dans la mise à disposition d’outils adéquats pour lui permettre d’assurer sa stratégie de développement et de fidélisation. Dans cette transformation, l’adoption par les collaborateurs de ces nouveaux outils devient alors un enjeu comparable aux enjeux financiers ou technologiques.

En effet, faire adopter un nouvel outil, qu’il soit digital ou non, relève de l’accompagnement, de la communication, de la formation et de l’humain bien plus que de la technique. Afin de piloter ce changement, plusieurs notions clés sont à retenir.

Tout d’abord, il faut s’assurer que ce nouvel outil réponde à un besoin métier pour que les collaborateurs puissent y voir une réelle valeur ajoutée. Une communication efficace et transparente autour des bénéfices de l’outil en question permettra d’engager les équipes. Cependant, la communication seule ne suffit pas.

Chez Magellan Partners, nous sommes persuadés qu’il faut l’accompagner d’un plan de formation qui puisse s’adapter à chaque profil utilisateur. En ce sens, nous avons développé un outil d’évaluation de la maturité digitale des collaborateurs nous permettant de tester leur degré de maturité digitale. Cette évaluation permet ensuite de leur proposer du contenu et des formations adaptés à leur niveau, qu’ils soient débutants, intermédiaires ou avancés.

Enfin, il est nécessaire d’inscrire cette évolution dans le temps car l’implémentation d’un nouvel outil ne doit pas se faire pas dans la précipitation. Nous avons pu l’observer lors de la pandémie de la Covid-19, qui a mis les entreprises sur le fait du jour au lendemain. Dans ce contexte inédit, le déploiement de nouveaux outils digitaux s’est souvent fait dans l’urgence et de façon massive. Résultat, les collaborateurs se sont rapidement retrouvés en difficulté ou démotivés, les poussant parfois à se désengager progressivement des nouveaux outils. Déployer sa stratégie par paliers, et prendre le temps de suivre l’évolution de l’adoption est essentiel.

En parallèle de cet aspect très pratique de l’utilisation d’un nouvel outil, les collaborateurs comme l’entreprise doivent être sensibilisés aux risques qui accompagnent ces nouveaux usages, et notamment aux risques cyber. Piratage, stockage et partage de données confidentielles, intrusion wifi… sont autant de risques qu’il est important d’anticiper afin d’assurer la pleine adoption de ces nouveaux outils.

Dans ce cadre, l’accompagnement au changement doit également s’effectuer aussi auprès des équipes informatiques afin de mieux comprendre les potentiels risques associés aux nouveaux outils. Des tests internes pour simuler des attaques cyber peuvent être conduits afin de comprendre comment contrer les hackers. Auprès des collaborateurs, la diffusion de contenus simples et illustrés permet de véhiculer les bons réflexes à adopter.

Des actions de formation à la cybersécurité via des ateliers de sensibilisation à la gestion de leurs mots de passe, à la confidentialité des données, ou des campagnes de phishing peuvent ainsi être mises en place, dans un objectif constant de responsabilisation et de prise de conscience de ces risques pour l’ensemble des collaborateurs, pour leur vie professionnelle comme personnelle.

Une tribune signée Pierre Jacob, Elsa Sab, Céline Benet, Bastien Vaillant, Margot Marchandou, Aurore Albrech, Audrey Petit de Bantel et Clément Israel.