Comment s’organiser rapidement pour traiter l’afflux de demandes de ses collaborateurs et clients ?

Combien de fois par jour ces 5 lettres « C-O-V-I-D » sont-elles tapées par les internautes dans les principaux moteurs de recherche ? Il sera intéressant de faire une analyse dans quelques semaines de l’apparition puis de la disparition progressive de ces mots-clés par pays par exemple …

Au-delà du nombre lui-même, c’est un véritable phénomène de polarisation des recherches que l’on pressent. Et ce qui nous semble naturel dans notre vie personnelle et de citoyen, l’est également, bien sûr, dans celle de tout collaborateur ou dirigeant d’entreprise.

Ainsi, dans les domaines de la formation, du conseil juridique ou réglementaire, ou encore du conseil financier ou bancaire (octroi de prêt par exemple), les demandes des entreprises se concentrent vers un nombre limité d’acteurs, points focaux d’aide à la traversée de cette situation si particulière que nous vivons actuellement.

Au sein des entreprises, le constat est très similaire, les équipes des Directions RH, des Directions Financières ou encore des Directions Juridiques polarisent une grande majorité des sollicitations des collaborateurs. Quid des conséquences d’une activité partielle sur la prise de congés ? Quel impact sur le salaire, et le calcul de l’ancienneté ? Comment va se passer la délivrance de l’intéressement ou de la participation ?

Les équipes en place sont souvent submergées par les demandes, avec le risque de ne pas consacrer l’énergie suffisante aux cas qui vont le requérir. Pour pallier cette difficulté contextuelle, un chatbot peut représenter une première étape dans l’orientation voire l’apport de réponses à des questions fréquentes.

Au cœur de cette « modern digital workplace » dont il est beaucoup question en ces temps de télétravail généralisé, d’outils de collaboration numériques, les chatbots ont en effet un rôle central à jouer comme compagnon en devenir de chaque collaborateur, dans son interaction avec différents services de l’entreprise, ou de ses clients ou partenaires.

Nombreux sont celles et ceux qui ont déjà recours quotidiennement à ce type de solutions, parfois sans plus même s’en rendre compte, que ce soit pour obtenir des informations sur une réservation de train ou d’avion, sur son compte bancaire ou son prêt en cours, sur les horaires d’ouverture ou le menu de son restaurant préféré … Alors pourquoi pas sur les mesures mises en place au sein de son entreprise pour le recours à l’activité partielle, la prise de congés en anticipé, le catalogue de formations à distance disponibles et certifiantes, …

En plus de soulager les équipes en charge de ces questions, ce compagnon virtuel garantit une réponse apportée à chaque sollicitation, cohérente aux bornes d’une organisation, ce qui peut s’avérer parfois un véritable défi.

Vecteur d’amélioration de l’expérience collaborateur et de l’expérience client, ces chatbots n’auront pas forcément réponse à tout, mais permettront de garantir un contact régulier avec le demandeur, de l’informer sur l’évolution et le suivi de sa demande, et, au besoin, de re-préciser avec lui des éléments facilitant ensuite son instruction auprès des équipes compétentes. Car oui, le chatbot n’a pas réponse à toutes les questions, cependant, au travers de son apprentissage, il saura orienter la demande en vue d’une instruction par un collaborateur, si celle-ci requiert un approfondissement, ou présente une spécificité propre.

La marche à franchir pour disposer rapidement d’un tel canal d’orientation et d’interaction n’est bien souvent pas très haute. En effet, technologiquement, un grand nombre de solutions sont prêtes à l’emploi, et peuvent s’intégrer aisément dans les solutions déjà présentes dans les entreprises, par exemple : Microsoft Teams ou Skype, les intranets, Google Hangouts, Facebook Messenger, … Une fois la technologie inscrite dans le paysage applicatif, vient la phase de liaison avec les bases documentaires et la phase d’apprentissage qui vont permettre aux bots de s’approprier les bases desquelles ils vont tirer leurs réponses et d’être « entraînés » sur un volume d’intentions croissant. Cet entraînement et l’identification des différentes intentions va être clé pour améliorer l’expérience du demandeur et éviter qu’il ne se retrouve face à un bot ne lui proposant pas de réponse pertinente ou le redirigeant systématiquement vers un conseiller humain. Ainsi, en moins d’un mois, ces bots seront à même d’avoir un historique suffisant pour adresser un domaine défini, tant par leur expérience (analysée et capitalisée par un responsable du bot) que par l’affinage régulier de la base de connaissances et de la base d’intentions. En conclusion, cette situation exceptionnelle représente une opportunité pour nombre d’entreprises d’introduire un nouveau canal dans leur relation client ou relation collaborateur : le chatbot. Au-delà de sa mise en place rapide, de son apprentissage en continu, une telle solution apportera une continuité dans le lien avec les clients ou collaborateurs, un soulagement des équipes internes dans le traitement de demandes récurrentes, et une étape supplémentaire franchie dans la modernisation de l’expérience client ou collaborateur.

Tribune rédigée par Pierre Jacob, Senior Manager en charge de la practice Stratégie et Innovation digitale de Magellan Consulting