Parcours augmentés : l’avènement de l’IA Générative
Avis d'experts
14 octobre 2024
Introduction
À l’ère du digital, les attentes des clients et collaborateurs changent. La transformation digitale des entreprises se poursuit à une vitesse fulgurante, portée par la montée en puissance de l’intelligence artificielle (IA) générative et des plateformes intelligentes comme Salesforce.
Les entreprises sont constamment à la recherche de méthodes pour offrir des expériences personnalisées, immédiates et immersives. Mais comment répondre efficacement à ces besoins croissants ? La solution se trouve dans l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) générative directement au cœur des parcours clients et collaborateurs, avec l’appui de plateformes intelligentes comme Salesforce. C’est que nous appelons les parcours augmentés.
Ces technologies ne sont plus seulement des concepts futuristes, mais des outils tangibles et immédiatement exploitables qui changent déjà le paysage de l’expérience client et collaborateur.
Les entreprises peuvent donc répondre immédiatement aux attentes croissantes de leurs clients et améliorer significativement l’expérience utilisateur de leurs collaborateurs.
D’ailleurs, les chiffres qui suivent témoignent d’un intérêt croissant des entreprises françaises pour l’IA générative, qui est perçue comme un levier majeur d’innovation
- 56% des responsables CX (expérience client) français ont déjà commencé à expérimenter l’IA générative dans leurs parcours clients.
- Une majorité d’entre eux, 66%, prévoient d’utiliser l’IA pour améliorer leur service client d’ici les trois prochaines années.
Il est donc clair que l’intégration de ces technologies devient une priorité stratégique pour mieux répondre aux attentes des clients.
Qu'est-ce que l'IA générative apporte concrètement ?
L’intégration de l’IA générative ne se limite pas à des améliorations technologiques ; elle redéfinit fondamentalement l’expérience vécue par les clients et les collaborateurs.
L’intégration de l’IA générative transforme de nombreuses facettes des interactions entre clients et conseillers clientèle. Voici des exemples concrets d’améliorations pour les deux parties :
Expériences améliorées pour les clients
- Service Client 24/7 :
- Avant : Les clients devaient souvent attendre les heures ouvrables pour obtenir des réponses.
- Après : Des chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA peuvent répondre instantanément aux questions des clients, 24/7, offrant un service continu et efficace.
- Personnalisation Ultra Fine :
- Avant : Les recommandations produits et services étaient basées sur un ensemble limité de données client, souvent statiques.
- Après : L’IA générative peut analyser en temps réel des masses de données et offrir des recommandations hyper-personnalisées basées sur les comportements, les préférences et l’historique des interactions du client.
- Accès Simplifié à l’Information :
- Avant : Les clients devaient naviguer à travers de multiples FAQs et documents pour trouver des réponses.
- Après : Les systèmes de traitement du langage naturel permettent aux clients de poser des questions en langage naturel et de recevoir des réponses rapides et précises.
Expériences améliorées pour les conseillers clientèle
- Automatisation des Tâches Répétitives :
- Avant : Les conseillers passaient une part considérable de leur temps à effectuer des tâches administratives répétitives comme la saisie de données ou la recherche d’informations.
- Après : Les outils d’IA automatisent ces tâches, libérant du temps pour les conseillers afin qu’ils puissent se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée.
- Aide à la Décision :
- Avant : Les conseillers devaient souvent prendre des décisions basées sur une compréhension limitée et subjective des données clients.
- Après : L’IA offre des insights en temps réel, des analyses prédictives et des recommandations basées sur des algorithmes avancés, facilitant une prise de décision plus informée et efficace.
- Formation Continue et Feedback en Direct :
- Avant : La formation des conseillers se faisait de façon ponctuelle, rendant difficile l’acquisition et l’application de nouvelles compétences en temps réel.
- Après : Les systèmes d’IA peuvent analyser les interactions en direct et fournir des feedbacks instantanés aux conseillers, leur permettant de s’améliorer constamment et d’offrir un service de meilleure qualité.
En somme, l’IA générative améliore l’expérience du client en offrant un service plus rapide, personnalisé et accessible. Pour les conseillers clientèle, elle réduit les tâches administratives, améliore la prise de décision et fournit une formation continue en temps réel, rendant leur travail plus intéressant et productif.
Soulignons la symétrie des attentions permise par l’intelligence artificielle : en enrichissant les outils des collaborateurs avec des informations approfondies sur les clients, non seulement ces derniers bénéficient d’une interaction plus personnalisée et attentive, mais les collaborateurs, à leur tour, peuvent améliorer considérablement la pertinence de leur discours, créant ainsi un cercle vertueux d’interaction et de satisfaction pour toutes les parties impliquées.
Pour créer ces expériences remarquables, Magellan Partners a développé une approche innovante pour matérialiser les cas d’usage de l’IA générative directement sur vos parcours clients et collaborateurs, et mettre en œuvre rapidement et efficacement ces parcours via votre plateforme Salesforce.
C’est ce que nous appelons les parcours augmentés.
Notre objectif est clair : améliorer l’efficacité, la productivité et la qualité du service client tout en trouvant le juste équilibre entre humain et digital
Pour réussir cette transformation, il faut une approche méthodique et structurée. Voici un aperçu de la méthodologie que nous adoptons pour faire évoluer vos parcours de manière efficace :
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- Identifier et cartographier les parcours prioritaires à augmenter.
- Matérialiser les cas d’usage de l’IA générative sur les parcours clients et collaborateurs.
- Mettre en œuvre ces parcours augmentés sur votre plateforme Salesforce.
- Tester et valider les solutions IA avant de les déployer à plus grande échelle (Pilote).
- Assurer l’alignement des canaux digitaux et humains pour garantir une expérience client homogène et enrichie.
Cette approche présente l’avantage de voir l’expérience sous un angle complet et continu, plutôt que comme un ensemble d’interactions individuelles et isolées. Elle permet de mieux cibler les améliorations, d’assurer que les transitions entre les différentes étapes du parcours se font sans encombre et enfin, de faciliter la communication ; Bref, d’adopter une approche résolument customer-centric / collaborateur-centric dans les démarches de déploiement de cas d’usage IA.
Conclusion
Alors que les entreprises se lancent dans cette révolution avec l’IA générative, celles qui réussissent ne seront pas seulement celles qui adoptent la technologie, mais celles qui savent intégrer harmonieusement l’IA dans leurs parcours clients et collaborateurs, tout en préservant la richesse des interactions humaines.
L’avenir de l’expérience client et collaborateur réside dans une vue holistique et intégrée des parcours, alimentée par les capacités puissantes de l’IA générative et des plateformes intelligentes. Cette approche gagnante permet non seulement d’accroître l’efficacité opérationnelle, mais aussi de préparer les entreprises à s’adapter aux évolutions rapides du marché et aux nouvelles exigences des consommateurs.
En conclusion, l’intégration de l’intelligence artificielle générative dans les parcours clients et collaborateurs, propulsée par la plateforme Salesforce, représente une avancée majeure pour toutes les entreprises souhaitant se distinguer par une expérience exceptionnelle. Une innovation incontournable pour rester compétitif dans un marché en constante évolution.
