Enjeux d’un digital Workplace hybride

Nos entreprises fonctionnent dans un climat d’incertitude radicale. Leur fonctionnement est régulièrement perturbé par des facteurs extérieurs de changement. Récemment, la crise sanitaire a bouleversé notre rapport au bureau et à la collaboration à distance. Prochainement, on peut s’attendre à ce que les pénuries de matières premières, ou encore l’intensification du recours au technologies immersives introduisent de nouvelles perturbations.

 

Via leur stratégie Workplace, les DSI cherchent à s’y préparer. Voici les principaux axes à consolider cette année.

Les employés sont de plus en plus exigeants vis-à-vis de leur environnement de travail numérique. Ils ont pris l’habitude de compter sur des appareils performants, des applications intuitives à utiliser, un support réactif. Proposer une experience de travail fluide est devenu un argument d’attractivité pour les entreprises. C’est d’autant plus vrai dans l’ère du travail hybride, l’environnement numérique faisant le lien entre les personnes.

 

Les nouveaux besoins des employés

 

Mais comment identifier leurs attentes ? Comment capturer leur ressenti avec fidélité ? Toute la difficulté est d’éviter la confusion entre l’expérience digitale vécue par l’employé, et celle que la DSI propose. Si la DSI connait bien les fonctionnalités et services proposés à l’employé, il est en revanche plus difficile de mesurer leur valeur perçue par l’employé. Cette experience digitale est devenue d’autant plus difficile à mesurer avec le télétravail. Les collaborateurs sont susceptibles de travailler depuis des appareils personnels sur lesquels la DSI n’aura pas de contrôle ni de visibilité. Leur accès à internet se fait aussi depuis un routeur personnel dont la qualité sera variable d’un utilisateur à l’autre.

 

Mesurer la satisfaction du poste de travail

 

Le Digital Experience Monitoring (DEM) est un ensemble d’outils qui permet de mesurer l’experience employé au cours de l’utilisation des appareils d’entreprise. Ces outils recueillent à partir des postes de travail des métriques détaillées sur les évènements et niveaux de performance de l’appareil. Par exemple, la capacité des composants utilisée et leur température, les applications en cours, la connexion internet ainsi que les actions initiées par l’utilisateur lui-même. Ces données sont mises en corrélation entre elles, ainsi qu’avec celles collectées sur les autres appareils, et l’outil propose des analyses synthétiques de ces données. L’objectif est d’identifier voire prédire les incidents informatiques sans action de l’utilisateur : est-ce que les réunions Teams sont de moins bonne qualité dans un bâtiment en particulier ? Est-ce qu’un modèle d’ordinateur a tendance à surchauffer ?
Les outils DEM proposeront des clés aux équipes IT pour comprendre les dysfonctionnements du hardware, les limites du réseau ou bien les mauvaises configurations applicatives. Il est de ce fait, important de prévoir l’intégration d’une solution DEM dans l’architecture SI.

 

Prioriser les remontées d’information

 

Ces solutions produisent un volume conséquent de données et pour pouvoir les exploiter à leur juste valeur, il faudra envisager une adaptation des opérations IT. Procédures de support, programmes de renouvellement de l’infrastructure, projets de déploiement d’applications, gestion des connaissances et compétences : la gouvernance de ces activités devra être ajustée pour tirer parti des analyses DEM.

Enfin, il nous paraît essentiel de définir une stratégie d’amélioration de l’expérience digitale des employés (DEX) via ces outils de mesure (DEM) en se fixant des objectifs non IT.

On cherchera à se demander si les utilisateurs gagnent du temps grâce à la détection automatisée des incidents, s’ils expriment leur satisfaction quant à leurs outils digitaux et si le bilan RSE s’améliore grâce à une meilleure gestion des ressources. Les indicateurs IT centrés portant sur le nombre de tickets de support, une mesure de performance moyenne du réseau ou encore d’une application auront tendance à diminuer l’utilité des outils DEM pour l’entreprise sur le long terme.

La fréquence des mises à jour nécessaire pour faire fonctionner nos outils ne fait que grimper. Entre les OS (systèmes d’exploitation), les pilotes et les applications du poste, les mises à jour sont quotidiennes. Il s’agit d’une activité qui s’impose à toutes les DSI. Il y a peu à gagner de la part des utilisateurs en mettant à jour leur environnement de travail, lorsque cela est bien fait. Mais il y a tout à perdre si cela est mal fait.

Le travail hybride a amené les appareils d’entreprise à fonctionner de plus en plus en dehors du réseau d’entreprise. C’est un contexte plus difficile pour assurer la conformité du parc. Les OS, applications et politiques d’entreprise nécessitent des mises à jour très régulières, et il faut pouvoir les faire sans dépendance vis-à-vis du réseau d’entreprise.

Ci-après une partie des problèmes types auxquels sont confrontées les entreprises dont le parc de postes n’est pas à jour.

 

Multiplication des dysfonctionnements

 

D’abord, l’utilisation quotidienne d’un poste qui n’est pas à jour se traduira nécessairement par une dégradation de l’expérience utilisateur. Les crashs applicatifs, lenteurs au démarrage et au lancement d’applications ou encore les difficultés de connexion à des périphériques externes seront autant de sources de frustration pour les utilisateurs.

 

Sursollicitation des équipes support

 

Ensuite, les équipes support en charge du bon fonctionnement de ces appareils seront surchargées. Les utilisateurs rencontreront plus d’incidents dans leurs opérations quotidiennes du fait d’un OS, de GPO (objets de stratégie de groupe) ou d’applications non mis à jour. En plus d’une hausse du nombre d’occurrences, les incidents seront également plus difficiles à résoudre pour les équipes support. Il sera souvent compliqué de reproduire, d’analyser et de résoudre des anomalies qui surviennent sur des versions différentes de logiciel.

 

Réduction de la durée de vie des appareils

 

En effet, l’utilisation de logiciels non mis à jour entraîne une sursollicitation des composants internes et augmente le risque de panne. Les PC non à jour connaîtront des cycles de démarrage et d’extinction plus longs. Également, il se peut que les lancements et les échecs de mises à jour d’OS se succèdent en boucle en tâche de fond, augmentant la charge du processeur et du disque dur.

 

Augmentation des risques cyber

 

Les postes non à jour sont des brèches dans la politique de cybersécurité de l’entreprise.
En effet, ces postes ne bénéficient pas des derniers correctifs de sécurité apportés par les éditeurs OS et logiciels. Et ils se peut également que les dernières GPO ne leur soient pas appliquées.

Les DSI se trouvent donc dans l’obligation d’agir pour assurer la conformité des appareils dans leur parc Workplace. Pour cela, elles peuvent utiliser certains des outils ou des stratégies suivants.

 

Utilisation des outils de gestion cloud

 

Ainsi, organiser la gestion des configurations des postes via le cloud est devenu un levier crucial dans la gestion du parc. Cette transition représente un effort pour les entreprises pour intégrer un nouveau socle technologique, repenser les processus de gestion du poste et adapter les compétences des équipes.

 

Un parc standardisé est plus facile à gérer

 

Standardiser les hardwares, les OS et les applications d’entreprise est également un effort à fournir  pour fiabiliser la mise à jour des postes. Ce travail est notamment un prérequis pour assurer la gestion des configurations via un outil unique à l’échelle de toute l’entreprise. Dans la même dynamique, organiser une élimination systématique des équipements, OS et applications obsolètes est un travail de fond indispensable à la bonne santé du parc.

 

Des utilisateurs et des éléments de configuration bien identifiés

 

Maîtriser l’assignation des appareils aux employés de l’entreprise et la documentation de leurs propriétés s’impose comme une nécessité pour pouvoir piloter la gestion du parc. Travailler sur une amélioration des référentiels CMDB (base de données de gestion de configuration) est indispensable pour gérer efficacement le parc d’une entreprise à l’ère du travail hybride. Le manque d’informations sur les appareils est souvent source de gaspillage de ressources, en augmentant le risque de pertes. Un référentiel CMDB fiable est également un prérequis important pour tirer parti des solutions de défense et de réponse EDR (détection et réponse des terminaux). En ce sens, on recommandera :

• le choix d’un outil de CMDB adapté aux services et processus des équipes Workplace
• une automatisation des campagnes de communication autour de la récupération des postes inactifs.

 

Un autre gain d’une gestion du parc fiabilisée est de pouvoir mieux identifier son impact environnemental et social. Les appareils génèrent une part importante du bilan carbone des DSI, et leurs conditions d’assemblage par le fournisseur font partie prenante de la responsabilité sociale de l’entreprise.

Il y a une intensification de l’usage des technologies émergentes dans notre société. Les employés se familiarisent dans leur usage privé avec de nouvelles façons d’interagir et de s’informer. Cette appropriation des technologies dans le quotidien des utilisateurs crée de nouvelles attentes vis-à-vis de l’IT de leur entreprise.

 

Des vertus insoupçonnées

 

Le métavers et les technologies immersives génèrent un potentiel considérable pour la formation des employés. Les objets connectés sont également synonymes de nouvelles opportunités pour organiser le travail des équipes de terrain. On peut aussi citer les contenus générés par intelligence artificielle, qui présentent de toutes nouvelles opportunités de simplification de l’accès à l’information. Les stratégies marketing déployées par les fournisseurs génèrent une certaine forme d’engouement. C’est le stade de ce que l’on appelle la « hype » et on n’a en réalité que peu de visibilité sur la maturité future de ces outils et sur leurs impacts futurs sur les entreprises.

 

Des usages qui débordent sur le cadre privé

 

De nouveaux usages digitaux apparaîtront graduellement et les DSI devront être en mesure de les maîtriser. Les employés feront de plus en plus appel à ces technologies dans leur vie privée, pour organiser leurs déplacements, s’informer ou bien se divertir. Au fur et à mesure que ces nouveaux usages se démocratiseront, de nouvelles attentes en matière d’outils digitaux naîtront dans les entreprises.

Léonard Bentot, Senior Manager