Service RH cherche agent conversationnel …

Agent conversationnel virtuel, le Chatbot a le vent en poupe.

Leila Reigner, Senior Consultant RH, Magellan Consulting

En effet, en promettant de libérer les équipes des tâches à faible valeur ajoutée, il a su éveiller l’intérêt de nombreux services au sein de l’entreprise. Les ressources humaines ne font pas exception, et les exemples de mise en place de Chatbot RH se multiplient.

Les Chatbots RH permettent en effet d’améliorer la qualité de service délivré par les services RH tout en libérant du temps à des gestionnaires surchargés.

Ces « RH virtuels » ont de nombreux avantages :

  • Immédiateté de réponse aux utilisateurs
  • Omniprésence
  • Accès multicanal
  • Personnalisation du dialogue avec l’utilisateur

Un Chatbot RH, pour quels usages ?  

Recrutement, gestion administrative, help desk, formation… Le champ des possibles en termes de cas d’usages est infini.

Cependant, si les applications métier sont diverses, nous pouvons distinguer quatre grandes catégories de Chatbots RH, selon la finalité qu’ils poursuivent :

FAQ, diffusion de bonnes pratiques et messages clés. La fonction évidente d’un Chatbot RH est la communication. Un employé peut directement solliciter un Chatbot afin de connaître son solde de RTT, de connaître la politique de son entreprise en termes de télétravail, ou encore pour signaler un arrêt maladie.

A l’inverse, des Chatbots dits « push » (qui contactent par eux même les utilisateurs) peuvent être amenés à envoyer des messages à une population ciblée (démarrage des évaluations, diffusion de bonnes pratiques, conduite du changement, etc)

Un Chatbot relié à un SI pourra remonter des informations personnalisées aux utilisateurs (solde de jours de congés par exemple). La mise en place d’un Chatbot peut également permettre aux RH et aux Managers d’accéder facilement aux outils de BI, de formuler leur besoin en langage naturel afin d’accéder à un rapport ou un indicateur clé.

Le Chatbot, en plus d’apporter une information à l’utilisateur, peut être le point d’entrée à la réalisation automatique d’une tâche administrative. Besoin de poser un jour de congé, ou de modifier votre adresse ?

Un Chatbot, assisté de RPA (Robotic Process Automation) sera capable d’automatiser le processus de traitement à votre place dans le SIRH.

Enquêtes de satisfaction, alimentation de tableau de bord de bien-être au travail, étude sur la qualité de vie des salariés… Tous ces sujets sont souvent négligés des services RH, qui n’ont pas les ressources nécessaires pour mettre en place un suivi efficace et régulièrement mis à jour.

Le Chatbot permet ici d’adresser l’ensemble des collaborateurs par petites touches, de façon régulière et continue tout au long de l’année, afin d’alimenter des indicateurs de suivi du bien-être au travail. Au lieu de mettre en place des campagnes couteuses et chronophages (sondages et enquêtes annuelles en général), le Chatbot permet d’obtenir des réponses régulières et actualisées tout au long de l’année.

Qui de l’intelligence artificielle ?

Intelligence Artificielle, Machine Learning, Deep learning…

Ces notions sont souvent assimilées aux Chatbots. Cependant, tous les Chatbots ne se valent pas sur le plan de l’intelligence artificielle. Alors que certains ne seront que le résultat de règles fixées par les humains et n’auront qu’une très faible compréhension du langage naturel, d’autres seront capable de s’améliorer en autonomie au fur et à mesure de leurs échanges avec les utilisateurs.

Le niveau d’intelligence nécessaire ne sera pas le même.

Comment assurer le succès d’un projet Chatbot RH ?

Les projets de mise en place de Chatbots RH ne sont pas les plus longs, ni les plus coûteux. En revanche, à l’inverse de beaucoup d’autres outils, le Chatbot est un outil facultatif, que le collaborateur peut décider d’utiliser, ou non. Pour cette raison, il se doit d’être irréprochable, et de susciter l’adoption des utilisateurs rapidement.

Il est indispensable de garder les points suivants à l’esprit en se lançant dans un projet :

Si les agents conversationnels commencent à devenir monnaie courante dans nos vies de consommateurs, ce n’est pas (encore) le cas dans notre environnement professionnel. L’adhésion utilisateur sera l’enjeu principal d’un premier projet Chatbot RH. Pour cette raison, il sera plus prudent de cibler un besoin « explicite » (une FAQ RH par exemple suscitera l’intérêt de l’ensemble des salariés).

Un premier Chatbot massivement adopté par ses utilisateurs est un tremplin pour les suivants !

Il est primordial de communiquer largement sur le périmètre du Chatbot auprès de ses utilisateurs finaux, afin d’éviter tout effet déceptif.

Si le périmètre n’est pas clair, des questions hors scope adressée à l’agent conversationnel ne trouverons pas de réponse, et seront source de frustration pour l’utilisateur. La conduite du changement et le plan de communication doivent donc inclure des messages clairs sur ce que traite, et surtout ce que ne traite pas le Chatbot.

Afin d’être pertinent, le Chatbot doit être mis en place sur un processus unifié et partagé par l’ensemble des acteurs. Par exemple, un grand groupe international pour lequel la gestion de la paie et des temps se fait par pays, de manière locale et indépendante devra prendre en compte l’ensemble de ces règles locales, rendant sa mise en place plus complexe et ses résultats incertains. En ce sens, les modes d’organisation en Centres de Services Partagés sont des accélérateurs de projets de mise en place de Chatbots RH.

Le Chatbot est une interface de conversation, qui va rendre un service précis à un utilisateur. Selon le cas d’usage, il peut être nécessaire de connecter le Chatbot au SI existant, afin que ce dernier ait accès à une information contextualisée.

Dans ce cas, la lancement d’un projet Chatbot peut être doublé d’un projet d’audit de la donnée. Effectivement, avant d’utiliser les données RH de l’organisation dans un Chatbot, il est indispensable de procéder à un audit de la donnée, et s’assurer que cette dernière existe et est fiable. Sans données propres et fiables, même le meilleur Chatbot du monde ne sera pas capable de fournir une réponse satisfaisante.

La mise en place et l’ouverture du Chatbot aux utilisateurs ne suffit pas. En effet, au fur et à mesure de ses interactions avec les utilisateurs, l’agent conversationnel va pouvoir (et devoir) s’améliorer, apprendre de ses erreurs, corriger et adapter sa façon de s’exprimer.

Prévoir une amélioration continue / un monitoring du Chatbot est essentiel pour assurer sa pérennité.

Grâce aux agents conversationnels, les gestionnaires RH multiplient leur « force de frappe ». De plus en plus de tâches seront confiés à des robots, afin de libérer les humains et leur permettre de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ou des cas plus complexes.

Cependant, avec le développement de l’intelligence artificiel et de la RPA (Robotic Process Automation), de plus en plus d’activités « complexes » pourront être automatisées à l’avenir. L’enjeu des prochaines années sera de déterminer quelle doit être la limite à cette automatisation.

Grâce aux agents conversationnels, les gestionnaires RH multiplient leur « force de frappe ». De plus en plus de tâches seront confiés à des robots, afin de libérer les humains et leur permettre de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ou des cas plus complexes.

Cependant, avec le développement de l’intelligence artificiel et de la RPA (Robotic Process Automation), de plus en plus d’activités « complexes » pourront être automatisées à l’avenir. L’enjeu des prochaines années sera de déterminer quelle doit être la limite à cette automatisation.