Santé : comment entrer dans l’ère de la communication

La France subit de plein fouet la crise sanitaire COVID qui ébranle le monde entier depuis maintenant un an. Ce désastre sanitaire aux conséquences économiques, sociales et psychologiques dévastatrices nous amène à repenser la question des rapports entre savoirs scientifiques, démocratie, politique et organisation des réponses sanitaires.

Cette dynamique de crise met en lumière les rouages de l’action publique dans sa mission de protection des populations et l’importance d’une communication préparée et ciblées auprès des citoyens.

Ainsi, là où une crise est par définition une phase de déséquilibre profond amenant à des tensions voire des ruptures, la communication doit être l’outil central permettant de conserver la confiance, maitriser l’organisation et appréhender les solutions rapidement.

A l’heure de la communication digitale et de l’instantanéité des échanges, l’action de communiquer, de transmettre des informations, d’échanger est au cœur des attentes de chaque citoyen. Si la communication est aujourd’hui souvent considérée par les organes de l’Etat comme un simple canal d’échange, un outil… elle est en réalité un révélateur de la connaissance du terrain et fait état de la capacité de l’organisation à animer le terrain et de la confiance qu’elle génère.

Après l’urgence de la gestion de la crise sanitaire, comment devrons-nous repenser les circuits de communication pour redonner de la réactivité et de la créativité au Système ?

Mettre en place les fondations de la communication

La connaissance du terrain, c’est le point de départ ; la connaissance d’un territoire, de ses besoins, de son offre mais également des équipes opérationnelles qui l’animent chaque jour. Ainsi, pour communiquer, il faut avant tout identifier puis décrire ce terrain et comprendre ceux qui l’animent ; Ces projets partent généralement d’une réponse à une obligation réglementaire mais doivent, pour être pertinents dans le temps et créer le socle de connaissances nécessaire à la communication :

  • s’inscrire dans le quotidien des équipes animatrices : pour leur donner un fondement ;
  • offrir une trajectoire à moyen terme : pour les faire vivre et évoluer au grès des évolutions réglementaires, des crises ou tout simplement des besoins utilisateurs ;
  • Se fonder sur un principe de réciprocité de service : pour ancrer son usage et en fiabiliser la donnée.

Cette connaissance doit se construire dans un cadre normatif partagé et évolutif dont l’unique objectif sera la fiabilité de la donnée conduisant à la confiance dans le système.

Fiabiliser le circuit de communication interne

La cadre d’échange

Le partage est le deuxième pilier d’une communication efficace. La description du territoire doit être partagée et s’inscrire dans un cadre normé s’appuyant sur :

  • l’usage de référentiels connus et reconnus (FINESS, RPPS, AMELI…);
  • la réciprocité des échanges de données entre partenaires internes et externes ;
  • le partage organisé et automatisé de données entre partenaires ;
  • l’usage fréquent et maitrisé de la donnée comme garant de sa qualité.

Pour garantir la stabilité de ce cadre d’échange et donc la fiabilité des données qu’il contient, il convient d’urbaniser les Systèmes d’Information ; un principe qui a vocation à soutenir les missions de l’organisation et accompagner de manière efficace leurs évolutions dans la durée.

En effet, la mise en place d’un système partenarial inclusif conduit aux déploiements d’usages croisés d’une même donnée lui assurant sa fiabilité. Ce principe conduit à la création et à l’identification de canaux de communication internes favorisant la remontée de données de pilotage consolidée, essentielle à la communication.

Le socle de confiance : entre évolutions et stabilité

Or, pour répondre de manière fiable aux enjeux de la communication, il est nécessaire d’adosser à ce cadre d’échange, un socle de confiance stable permettant de référencer les référentiels, de leur fournir une légitimité, un cadre stable d’évolution pour leur permettre de s’adapter à l’écosystème.

Ce socle doit être garant d’une stabilité de la donnée au sein d’une organisation en constante transformation. En effet, les multiples transformations de l’organisation de la Santé en France (DRASS, ARH, ARS, fusion des régions pour ne donner qu’un exemple) impliquent des changements structurels importants et relativement fréquents qui in fine conduisent à une désorganisation des cadres d’échange en accentuant les notions de dépendance, d’imbrication voire de duplication des SI au risque de perdre en fiabilité.

Cette mouvance de l’organisation, la multiplicité d’acteurs et de strates ont de lourdes conséquences sur la capacité de réaction et la maitrise de la communication. Pour pallier ces risques et créer les conditions de la confiance, il est donc primordial d’inscrire les cadres d’échanges dans une démarche coordonnée de mutualisation des ressources et d’interopérabilité des systèmes basée sur :

  • Une gouvernance de données supra-organisationnelle ;
  • Un système de labélisation par une autorité certifiante nationale unique garante de la légitimité et de la reconnaissance du référentiel dans l’écosystème ;
  • Des circuits d’écoute et d’échange (via des communautés d’intérêts, de typologie d’acteurs par exemple) permettant des remontées projet pour alimenter des feuilles de route et garantir la réactivité du système, de l’inscrire dans un principe de réalisme et de maintenir la confiance des acteurs dans leur organisation.

Mettre en place la communication avec le terrain

Etre identifié par les acteurs terrain

La dernière étape pour permettre une communication fluide et efficace sera l’extension de l’action publique aux acteurs de terrain. Or, comment inclure le terrain (Professionnels de santé, citoyen, structures sanitaires, médico-sociales, sociales…) dans cette dynamique d’action publique ?

Dans un premier temps à travers le développement de téléservices « administratifs ». Ils sont une source d’informations et de modernisation essentielle pour l’état ; et ont vocation à simplifier et personnaliser les démarches administratives des acteurs de terrain.  Ces téléservices répondent à des enjeux d’optimisation des traitements administratifs, et de gain de productivité mais seront surtout de formidables canaux de communication transverses s’ils s’inscrivent dans une démarche unifiée que seul le socle de confiance est en mesure de garantir.

Offrir une réciprocité de service

Une fois la communication terrain instaurée, il est essentiel de la faire vivre à la fois pour garantir la fiabilité de la connaissance du territoire dans le temps mais surtout pour inscrire le terrain au cœur de l’organisation de l’action publique.

Ce principe de réciprocité de service est un vecteur d’inclusion très fort offrant au terrain une reconnaissance motrice dans l’éclosion de nouveaux projets, de nouvelles façons de penser et d’organiser le système de santé en étant toujours plus inclusif et collaboratif au service des citoyens.

 

La crise sanitaire que nous traversons nous offre l’opportunité de tester la résistance de notre modèle, d’identifier ses failles et de le réorganiser dans son ensemble pour lui donner la faculté de communiquer, d’animer les territoires et de se repenser en collaborant toujours plus avec le terrain. A terme, le déploiement maitrisé des plateformes de télésanté permettra d’inclure le terrain en amont et en aval des réformes ou des réponses sanitaires d’urgence, donnant ainsi à la politique la légitimité de la concertation voire de la cocréation ; à la réponse publique plus de réactivité ; à la démocratie plus de confiance et aux savoirs scientifiques une base de réflexion fiable ; tout cela dans un seul et unique objectif : mieux communiquer pour toujours mieux protéger et accompagner les populations.

 

Auteur de la tribune 

Tribune rédigée par Ambre Rigaud, Manager au sein de la practice Santé & Protection Sociale de Magellan Consulting

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